活动预告

万果风云会

亚果会风云会 > 媒体资讯 > 行业新闻
百果园用10年的时间死磕“三无退货”

5月16日,百果园在京举行“十年数据说 可信中国人”发布会,向外界宣告“三无退货”已经践行10年,并发布了业内首份退款数据报告。

2009年,百果园首创“不好吃三无退货”并在全国门店积极践行。即,消费者如果对水果口感或品质不满意,可无小票、无实物、无理由退货。2016年,基于服务再升级,百果园还在线上App推出了“不好吃瞬间退款”,将不好吃三无退货延伸到了线上,顾客在门店购买水果后,也可在百果园App上进行退款操作。今年是百果园践行三无退货的第10个年头,推出三无退货,对百果园或许是一个艰难的决定。但在余惠勇看来,至少在生鲜行业,退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛,对顾客并不利好。


“所有对顾客不好的都要拿掉,对顾客好的都要保留,三无退货是百果园倒闭都要做的事”,余惠勇曾在内部会议中讲到。于是,三无退货一实施就是10年。10年后,百果园不仅没有倒闭,还成长为行业独角兽。据百果园创始人、董事长余惠勇现场发布的数据显示:10年间,百果园门店数从100家增长到3700多家,年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中,百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%,其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

伟大的顾客才能成就伟大的品牌,百果园第一次用大数据将感性上升到理性,证明中国人是可信的。以前,水果行业默认的退货规则是凭实物退、凭小票退,顾客的退货比例稳定偏高。据百果园发布会现场数据显示,在三无退货推出后,百果园的整体退货顾客数占比略有下降,并稳定在0.8%左右。2019年开始略有下滑,带动总退货顾客数占比下降;百果园的总退货金额占销售额金额不足1%,三无退货金额仅占占销售额0.5%左右;2017年百果园开始实行线上瞬间退款,退款人数呈上升趋势,三无退货人数则平稳下降。据数据显示,顾客根据自己感觉的损失选择退款比例,大部分顾客都会选择部分退款:近40%的顾客只退了总金额的1/4;近70%的顾客选择退款金额不到总金额的50%;高达91.7%的顾客都会选择部分退款;只有8.3%的顾客选择整单退款;在退款频次上,异常退款人数仅占总进款人数的0.97%;退款人数占总消费人数的2.43%,其中绝大部分是正常退款退货的顾客;并且,在顾客尝试过三无退货后,购物频次明显增加,尤其是购物10次以上的顾客占比从1.4%提升到34.1%;三无退货的践行,可谓让信任还以信任,即商家先信任消费者,消费者同样也还以信任给商家。 


从另一个角度看,中国营商环境持续的向好,上游产业的品质不断提升,也是百果园能够践行三无退货的重要基础,当然根本的是顾客值得信任。从社会角度,百果园相信中国绝大多数顾客是值得信任的,这是百果园坚持并推行“三无退货”的原力。三无退货,是顾客在“无门槛、无强迫、无代价”前提下的个人率性所为,数十亿次的“率性”聚合而成的率性,呈现的是“中国信任”的行业缩影。“中国的消费者是善良的,有不少顾客因为百果园的三无退货,而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园,但对于百果园自身来说,三无退货只是尽企业本分。”余惠勇表示。

除了顾客端,“信任”也是百果园内部重要的文化体系。2002年底,百果园开始发展加盟,积累了大概十几家店。每天货车把水果配送到这些门店,门店要进行验收。因为验收过程太长,一辆车本来能送5家店的货,而且上午9点就能送完,结果一验收,到下午4点都送不完。如果一辆车送一个店那物流成本又会飚升。于是,余惠勇大胆地做了一个决定:现场不验收,照单接收,有问题总部认账;只要提出来,总部就相信。这样一来,配送效率大大提高,退货却没有明显增加。公司相信加盟商,加盟商相信公司,多年来,通过信任百果园大大降低了经营成本,也提升了加盟商的效益。

在今日的发布会上,百果园集团副总裁焦岳就三无退货的升级做了发布,即“三无扫码退”。百果园在App“瞬间退款”的基础上,推出线下“扫码退”。即在门店购买的顾客,可扫描门店的退货二维码,自主完成退款操作,且顾客可自主决定退款比例,最高可退款100%。“传统退货流程长且复杂,消费者往往处于弱势一方,需要带上小票及货品,经商家检验确认后,再由商家发起退货处理,且退款流程通常需要层层审批,往往耗时费力,消费者维权成本较高”。焦岳现场讲到。与此同时,通过“扫码退”系统的数据溯源,还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产,让水果更好吃。


“此次升级后,对于三无退货订单,百果园公司会给予加盟商相应补贴,也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。对于无故恶意退款订单,百果园将给予门店绝大部分补贴,保证加盟商的利益。”百果园集团常务副总裁袁峰接受采访表示。活动现场,百果园还举行主题为“信任顾客”的倡议仪式。

如今,在百果园带动下,中国大大小小的水果店遍地开花。基于百果园对服务提出更高要求,大大小小的水果连锁品牌,都在开始推行不好吃无条件退货等信任服务体系,促进提升行业服务水平。对于百果园而言,更希望的是门店开到那里,就把信任带到那里,通过好吃与信任文化的传递,让信任遍布世界的每一个角落。


万果风云会-中国大陆遥遥领先的果蔬专业旗舰展
版权所有+上海易鲜文化传播有限公司 T-Fresh Marketing Corporation  沪ICP备17003087号-1